| Принцип | Пример реализации |
| Вежливость | Использование формулировок "Благодарим за обращение", "Спасибо за ожидание" |
| Клиентоориентированность | Акцент на решении проблемы пользователя |
| Профессионализм | Точные технические формулировки без жаргонизмов |
- Приветствие и благодарность за обращение
- Подтверждение понимания проблемы
- Пошаговое решение или объяснение ситуации
- Предложение дополнительной помощи
- Прощание и пожелания хорошего дня
- Использование местоимения "мы" (команда Яндекс)
- Избегание отрицательных формулировок
- Четкие инструкции с нумерацией шагов
- Минимальное использование пассивного залога
| Ситуация | Ответ поддержки |
| Проблема с доступом к почте | Мы проверили ваш аккаунт и обнаружили временные ограничения. Для восстановления доступа выполните: 1. Перейдите по ссылке... 2. Введите код подтверждения... |
- Обязательное указание номера обращения
- Четкое обозначение сроков решения проблемы
- Использование стандартных подписей
- Ссылки на официальные источники информации
| Тип запроса | Стиль ответа |
| Технические проблемы | Пошаговые инструкции с точными формулировками |
| Финансовые вопросы | Официальный стиль с ссылками на документы |
| Общие вопросы | Развернутые объяснения с примерами |
- Четко формулируйте суть проблемы
- Приводите конкретные примеры и данные
- Задавайте уточняющие вопросы при необходимости
- Сохраняйте историю переписки
Стиль общения поддержки Яндекс сочетает техническую точность с клиентоориентированным подходом, что обеспечивает эффективное решение пользовательских проблем.
